Schlüsselhandlungs-Management aus Kundensicht bedeutet, dass Sie die bewussten Kundenerwartungen treffen (Pflicht) und die unbewussten Erwartungen (latente Erwartungen) als Meister Ihres Fachs ebenfalls regelmäßig bedienen (Kür).
Oftmals sind die bewussten Erwartungen „Standard-Wünsche“, die allerdings aus Kundensicht eine hohe Bedeutung haben. Beispielsweise die pünktliche Abholung des Fahrzeugs bei einem Werkstattaufenthalt.
Latente Erwartungen zu treffen, bedeutet, Ihrem Kunden mit Vorschlägen und Angeboten zuvor zu kommen und das noch bevor Ihr Kunde einen Wunsch äußert. Dies erfordert eine gute Kenntnis Ihres Kunden bzw. des Kundenprofils.