Um was geht es eigentlich? Es geht darum, die Stärken des Einzelhandels – Service, Kompetenz und Beratung – durch die Nutzung von digitalen Kanälen zu unterstützen und zu erweitern. Was sich geändert hat, ist die Art und Weise, wie sich der Kunde informiert. Er kann sich über das Internet vorab Produktinformationen einholen, Produkte vergleichen, Produktdatenblätter laden, Preisvergleiche durchführen, Produktbewertungen und -empfehlungen lesen u. v. m.

Das heißt, der Kunde ist sehr gut vorinformiert, teilweise besser als der Verkäufer. Somit sollte der stationäre Handel sehr viel Energie in die Weiterbildung und Qualifizierung seiner Mitarbeiter investieren, um den Vorteil des Einzelhandels vor Ort weiter hochzuhalten und ausbauen zu können. Die Unternehmer sowie die Verkäufer sollten sich dessen bewusst sein.

Also, was sind die Themen, die uns angehen? Es ist von großer Wichtigkeit, die Vorteile der digitalen Welt mit der stationären Welt zu verbinden. Es sind allerdings nicht immer die großen und teuren Themen, die Wirkung zeigen. Die Lösung erfolgreicher Kundenbindung heißt, den Kunden auf seiner Reise (sog. Customer Journey) zu treffen, abzuholen sowie positiv zu beeinflussen. Und zwar dort, wo und genau dann, wann er sich informiert und seine Entscheidung trifft – auf welchem Kanal ist egal. Das kann auf sehr unterschiedlichen Kanälen passieren:

• Newsletter, die sich der Kunde bestellt (er erhält dafür z. B. einen 5 €-Einkaufsgutschein).
• Einkaufswelten im Shop – Kunde erhält z. B. frühen Zugang zu neuen Produkten.
• Neue Trends und Produkte auf dem eigenen Blog oder der Pinnwand präsentieren.
• Kanalübergreifend – Produkte online reservieren oder kaufen, um später die Ware im Geschäft abzuholen, anzuprobieren oder zu retournieren (Steigerung der Kundenfrequenz).
• Regalverlängerung – mit dem Tablet kann der Verkäufer seinen Kunden noch kompetenter beraten und Produkte präsentieren, die er im Laden nicht vorrätig hat. Der Kunde kann sich dann auch diese Produkte einfach nach Hause liefern lassen. Ein kurzer Blick in die Kaufhistorie des Kunden kann sich lohnen – dadurch kann die Beratung sehr individuell erfolgen.
• After Sales – Zubehör, Ersatz- und Verschleißteile sowie Verbrauchsmaterial können passend zum Produkt und Kunden bzw. dessen Bestellhistorie angeboten werden.

Praxisbeispiele