Gewünscht: Service – Kundenpräferenzen im Automotive After Sales
Der generelle Wandel der Mobilitätskultur und der Eintritt neuer Player in den Markt beeinflussen den Bereich maßgeblich. Aus diesem Grund ist es umso bedeutsamer, Kundenpräferenzen und -verhalten genau zu kennen. Eine aktuelle Studie der STAR COOPERATION gibt spannende Einblicke in die Kundenpräferenzen bei Werkstattwahl und Ersatzteilkauf.
Der Mensch ist ein Gewohnheitstier – diese Weisheit gilt auch für den Automotive After Sales. Die Befragung von Autofahrern zwischen 18 und 74 Jahren zeigt: Benötigt das Auto Service oder Reparatur, suchen mehr als die Hälfte der befragen Personen (54%) immer dieselbe Werkstatt auf. 18% erkundigen sich vorab bei Freunden oder Bekannten. Nur etwa jeder Achte (13%) informiert sich online über Serviceangebote – im Vergleich zu anderen Branchen ein relativ geringer Anteil. 9% erfragen die gewünschte Information direkt bei der Werkstatt. In Summe geben so 40% der Befragten an, sich vorab über Preise und Serviceleistungen zu informieren.
Kundenpräferenzen bei der Werkstattwahl: Serviceleistungen und Preis entscheidend
Im Vergleich unterschiedlicher Serviceanbieter spielt für 28% der befragten Personen der Preis die entscheidende Rolle. Im Gegensatz dazu sind für insgesamt 45% der Befragten Servicemerkmale ausschlaggebend. Hierbei sind vor allem die Betreuung während der Reparatur (19%), die Reparaturzeit (13%) und zusätzliche Serviceleistungen (13%) der Werkstatt bedeutsam.
Unterstützung bei der Terminbuchung gewünscht
Doch Anbieter brauchen mehr als ein gutes Teileangebot. Die Befragung zu den Kundenpräferenzen zeigt: Um den After Sales zukunftsfähig zu gestalten, sind Services unverzichtbar. So findet zum Beispiel eine technische Lösung, bei der der Fahrer bei der Planung von Wartung und Service unterstützt wird, großen Anklang. Dabei meldet das Auto frühzeitig Bedarf für Reparatur oder Wartung an, schlägt dem Fahrer einen freien Termin zur Reparatur in einer Werkstatt in der Nähe vor und nennt die voraussichtliche Reparaturdauer.
Werkstätten können mit Service punkten
Es zeigt sich: Das Serviceangebot im After Sales ist hochrelevant. Dabei spielen neben der Reparatur- oder Wartungsleistung auch weiche Faktoren wie Reparaturdauer und persönlicher Kontakt eine zentrale Rolle. Die hohe Kundenloyalität deutet darauf hin, dass die Kunden Wert auf einfache, bequeme Lösungen legen. Werkstätten sollten reagieren und entsprechende Angebote schaffen.
Profit steigern durch differenziertes Pricing
Die Ergebnisse zeigen eine grundsätzliche Zahlungsbereitschaft trotz des Preisdrucks. Davon können Anbieter durch optimiertes Pricing profitieren. Die Differenzierung nach Produktsegmenten und Fahrzeugalter und eine passgenaue, möglichst dynamische Gestaltung der Preispunkte sind Grundlagen einer guten Pricingstrategie.
